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關(guān)于三只松鼠客戶關(guān)系管理情況的調(diào)查問卷
第一部分: 篩選與背景信息
S1.請(qǐng)問您在過去一年內(nèi)是否購(gòu)買過三只松鼠的產(chǎn)品? (單選題)
A. 是 (請(qǐng)繼續(xù)作答)
B. 否 (問卷結(jié)束, 再次感謝)
S2. 您的基本信息:
1.?性別:
A. 男
B. 女
2.?年齡: A.18歲以下
B.18-25歲
C.26-35歲
D.36-45歲
E.46歲及以上
3.?您每月可支配的消費(fèi)金額大約為:
A. 2000元及以下
B. 2001-5000元
C. 5001-8000元
D. 8000元以上
4. 您平均每年購(gòu)買三只松鼠產(chǎn)品的頻率大約是:
A. 1-2次
B. 3-5次
C. 6-10次
D. 10次以上
5.?您單次購(gòu)買三只松鼠產(chǎn)品的平均金額大約是:
A. 50元及以下
B. 51-100元
C. 101-200元
D. 200元以上
6.您屬于哪個(gè)地區(qū)
A.北方地區(qū)
B.南方地區(qū)
C.西北地區(qū)
D.青藏地區(qū)
第二部分: 核心感知測(cè)量
填寫說明: 本部分希望了解您對(duì)三只松鼠客戶關(guān)系各方面的看法。請(qǐng)您對(duì)下列每個(gè)描述進(jìn)行雙重評(píng)價(jià):
請(qǐng)?jiān)u價(jià)：您認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)本身對(duì)您的重要程度。
A.信息與溝通
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
我能方便地從官網(wǎng)、APP或社交媒體獲取清晰、全面的產(chǎn)品信息。
企業(yè)發(fā)布的活動(dòng)規(guī)則、促銷信息是真實(shí)透明、無(wú)隱性條件的。
關(guān)于訂單狀態(tài)、物流或售后政策的重要變動(dòng), 我能被及時(shí)通知。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您對(duì)三只松鼠在這項(xiàng)服務(wù)上實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。
A.信息與溝通
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我能方便地從官網(wǎng)、APP或社交媒體獲取清晰、全面的產(chǎn)品信息。
企業(yè)發(fā)布的活動(dòng)規(guī)則、促銷信息是真實(shí)透明、無(wú)隱性條件的。
關(guān)于訂單狀態(tài)、物流或售后政策的重要變動(dòng), 我能被及時(shí)通知。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)本身對(duì)您的重要程度。
B.互動(dòng)與響應(yīng)
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
當(dāng)我通過在線客服或社交媒體咨詢時(shí), 能夠快速得到響應(yīng)。
客服人員能真正理解我的問題, 并給予專業(yè)、有效的解決方案。
對(duì)于我提出的投訴或建議, 企業(yè)有后續(xù)跟進(jìn)并給予我反饋。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您對(duì)三只松鼠在這項(xiàng)服務(wù)上實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。
B.互動(dòng)與響應(yīng)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
當(dāng)我通過在線客服或社交媒體咨詢時(shí), 能夠快速得到響應(yīng)。
客服人員能真正理解我的問題, 并給予專業(yè)、有效的解決方案。
對(duì)于我提出的投訴或建議, 企業(yè)有后續(xù)跟進(jìn)并給予我反饋。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)本身對(duì)您的重要程度。
C.個(gè)性化與關(guān)懷
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
三只松鼠的推薦 (如“猜你喜歡”) 符合我的個(gè)人口味和需求。
我能感受到一些個(gè)性化的關(guān)懷 (如基于我消費(fèi)記錄的專屬優(yōu)惠券)。
成為會(huì)員 (如松鼠會(huì)員) 能為我?guī)?lái)有明顯感知的特權(quán)和價(jià)值。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您對(duì)三只松鼠在這項(xiàng)服務(wù)上實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。
C.個(gè)性化與關(guān)懷
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
三只松鼠的推薦 (如“猜你喜歡”) 符合我的個(gè)人口味和需求。
我能感受到一些個(gè)性化的關(guān)懷 (如基于我消費(fèi)記錄的專屬優(yōu)惠券)。
成為會(huì)員 (如松鼠會(huì)員) 能為我?guī)?lái)有明顯感知的特權(quán)和價(jià)值。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)本身對(duì)您的重要程度。
D.承諾與履行
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
我收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述 (質(zhì)量、規(guī)格、外觀) 完全一致。
訂單總能準(zhǔn)時(shí)或在商家承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。
退換貨、退款等售后流程便捷、高效, 處理結(jié)果令我滿意。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您對(duì)三只松鼠在這項(xiàng)服務(wù)上實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。
D.承諾與履行
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述 (質(zhì)量、規(guī)格、外觀) 完全一致。
訂單總能準(zhǔn)時(shí)或在商家承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。
退換貨、退款等售后流程便捷、高效, 處理結(jié)果令我滿意。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)本身對(duì)您的重要程度。
E.整體與忠誠(chéng)
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
整體而言, 我對(duì)三只松鼠的客戶服務(wù)感到滿意。
與其他同類零食品牌相比, 我更喜歡三只松鼠。
我認(rèn)為三只松鼠是一個(gè)值得信賴的品牌。
我愿意繼續(xù)購(gòu)買三只松鼠的產(chǎn)品。
我愿意向朋友或家人推薦三只松鼠。
請(qǐng)?jiān)u價(jià): 您對(duì)三只松鼠在這項(xiàng)服務(wù)上實(shí)際表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。
E.整體與忠誠(chéng)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
整體而言, 我對(duì)三只松鼠的客戶服務(wù)感到滿意。
與其他同類零食品牌相比, 我更喜歡三只松鼠。
我認(rèn)為三只松鼠是一個(gè)值得信賴的品牌。
我愿意繼續(xù)購(gòu)買三只松鼠的產(chǎn)品。
我愿意向朋友或家人推薦三只松鼠。
第三部分: 開放性問題
O1.在您與三只松鼠的所有接觸中, 最讓您感到滿意的一次經(jīng)歷是什么? (請(qǐng)簡(jiǎn)要描述)
O2. 在您看來(lái), 三只松鼠在客戶服務(wù)或客戶關(guān)系維護(hù)上, 最迫切需要改進(jìn)的一點(diǎn)是什么?
問卷到此結(jié)束, 再次衷心感謝您的支持與幫助!
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