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關(guān)于成都寶悅汽車公司行業(yè)客戶忠誠度調(diào)查問卷
（一）基本信息
1. 請選擇性別
A.男
B.女
2. 您的年齡段
A.18~30
B.31~40
C.41~50
D.51~60
3. 您的車型類別:
A.燃油車
B.新能源車
4. 您是從什么渠道了解到該公司?
A.朋友/家人推薦
B.公眾號
C.微信號短視頻
D.品牌口碑推薦
E.地理位置便利
5. 您成為成都寶悅寶馬客戶的時長?
A.1年以內(nèi)
B.1~3年
C.3~5年
D.5年以上
6. 您辦理什么業(yè)務(wù)
購車
售后
7. 您是否在該公司接受過售后相關(guān)服務(wù)（保養(yǎng)、維修）
A.經(jīng)常，很多次
B.偶爾，次數(shù)不多
C.很少，幾乎沒有
D.一次也沒有
（二）基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查
填寫說明∶請根據(jù)您在成都寶悅寶馬4S店的實際體驗，對下列描述的同意程度進行評分（非常不滿意=1， 不滿意=2， 一般=3， 滿意=4， 非常滿意=5）。
有形性
8. 車輛外觀設(shè)計、內(nèi)飾質(zhì)感等有形品質(zhì)符合您的要求嗎
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
9. 店內(nèi)設(shè)施（如休息區(qū)，維修區(qū)）現(xiàn)代化且干凈整潔
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
10. 服裝人員著裝統(tǒng)一，專業(yè)且得體
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
11. 提供的宣傳資料（如車型手冊）品牌標識清晰美觀
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
12. 停車位是否充足，且指引標識清晰，方便進出
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
可靠性
13. 公司承諾的服務(wù)（如保養(yǎng)工期、優(yōu)惠活動）能按時兌現(xiàn)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
14. 準確記錄并完成維修保養(yǎng)需求，無遺漏
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
15. 無隱形消費，清單詳細，解釋清晰
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
16. 提供原廠配件和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
17. 對預(yù)約客戶，保證預(yù)留工位，無需長時間等待
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
響應(yīng)性
18. 電話預(yù)約和到店時，工作人員迅速并熱情提供服務(wù)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
19. 對于您的問題或投訴，能及時給予明確答復(fù)和處理
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
20. 維修等待期間，可隨時查詢維修進度和狀態(tài)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
21. 預(yù)約流程簡便，并能根據(jù)我的時間靈活安排
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
22. 對于緊急或突發(fā)狀況，能提供快速有效的解決方案
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
保證性
23. 維修工具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和維修技術(shù)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
24. 服務(wù)過程中，您的個人信息和車輛信息得到了妥善保密
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
25. 服務(wù)過程中能感受到尊重與重視
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
26. 結(jié)算時，對費用構(gòu)成的透明度和合理性感到放心
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
27. 新能源車售后技術(shù)支持到位（如電池保養(yǎng)指導(dǎo)）
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
移情性
28. 服務(wù)人員會根據(jù)您的具體情況提供個性化服務(wù)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
29. 服務(wù)設(shè)施（如休息區(qū)、充電設(shè)備）能滿足需求
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
30. 能提供個性化的服務(wù)和關(guān)懷（如生日祝福）
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
31. 營業(yè)時間對我來說是方便的
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
32. 當我有特殊需求時，服務(wù)人員會給我提供額外的幫助
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
我的期望(E)
實際感受(P)
（三）客戶忠誠度評價
填寫說明:請根據(jù)您的真實感受，對下列描述的同意程度進行評分（非常不同意=1， 不同意=2， 一般=3， 同意=4， 非常同意=5）。
33. 未來更換車輛是，我會更傾向于再次選擇成都寶悅寶馬品牌/門店
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
評分
34. 你會向親友、同事推薦選擇成都寶悅寶馬品牌/門店嗎
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
評分
35. 即使遇到小問題，也愿意繼續(xù)選擇該公司的服務(wù)
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
評分
36. 即使其他品牌提供類似優(yōu)惠，您會優(yōu)先選擇成都寶悅寶馬嗎
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
評分
37. 會主動參與成都寶悅的客戶活動或增值服務(wù)
非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意
評分
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