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洺悅城璽悅小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
一、基本信息
1. 1. 您的居住樓棟：____棟 ____單元
2. 您在本小區(qū)的居住時(shí)長：
A. 1年以內(nèi)
B. 1-3年
C. 3-5年
D. 5年以上
3. 您的年齡階段：
A. 20-30歲
B. 31-40歲
C. 41-50歲
D. 51-60歲
E. 60歲以上
4. 您的家庭結(jié)構(gòu)：
A. 單身獨(dú)居
B. 二人世界
C. 三口之家
D. 三代同堂
E. 其他
二、服務(wù)響應(yīng)效率評(píng)價(jià)
1. 您向物業(yè)客服咨詢問題時(shí)，平均響應(yīng)時(shí)長大概是？
A. 5分鐘以內(nèi)
B. 5-10分鐘
C. 10-30分鐘
D. 30分鐘以上
E. 無人響應(yīng)
2. 您對(duì)物業(yè)咨詢接待的響應(yīng)速度滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
3. 您提交物業(yè)報(bào)修申請(qǐng)后，工作人員平均上門處理時(shí)長大概是？
A. 1小時(shí)以內(nèi)
B. 1-3小時(shí)
C. 3-24小時(shí)
D. 24小時(shí)以上
E. 無人上門
4. 您的報(bào)修問題平均辦結(jié)周期大概是？
A. 1天以內(nèi)
B. 1-3天
C. 3-7天
D. 7天以上
E. 未辦結(jié)
5. 面對(duì)停水、停電、電梯故障等緊急情況，物業(yè)的應(yīng)急處置速度您是否滿意？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
三、服務(wù)專業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)
1. 您認(rèn)為物業(yè)客服人員對(duì)小區(qū)基本信息、物業(yè)相關(guān)政策法規(guī)的掌握程度如何？
A. 非常熟悉
B. 比較熟悉
C. 一般
D. 不熟悉
E. 完全不了解
2. 物業(yè)客服人員為您提供服務(wù)時(shí)，接待禮儀、溝通話術(shù)是否規(guī)范得體？
A. 非常規(guī)范
B. 比較規(guī)范
C. 一般
D. 不規(guī)范
E. 極差
3. 您認(rèn)為物業(yè)客服人員對(duì)問題的判斷、矛盾的化解能力如何？
A. 非常強(qiáng)
B. 比較強(qiáng)
C. 一般
D. 比較弱
E. 非常弱
4. 您對(duì)物業(yè)維修人員的專業(yè)技術(shù)水平滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
5. 服務(wù)過程中，物業(yè)工作人員的整體服務(wù)態(tài)度您是否滿意？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
四、溝通機(jī)制評(píng)價(jià)
1. 您知曉的小區(qū)物業(yè)溝通渠道有哪些？（可多選）
A. 物業(yè)前臺(tái)電話
B. 線下服務(wù)中心
C. 業(yè)主微信群/QQ群
D. 小區(qū)公告欄
E. 物業(yè)小程序/APP
F. 其他
G. 不清楚
2. 您認(rèn)為當(dāng)前的物業(yè)溝通渠道是否便捷易用？
A. 非常便捷
B. 比較便捷
C. 一般
D. 不便捷
E. 極不便捷
3. 物業(yè)對(duì)小區(qū)通知、服務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)收支等信息的公示是否及時(shí)？
A. 非常及時(shí)
B. 比較及時(shí)
C. 一般
D. 不及時(shí)
E. 從未公示
4. 您向物業(yè)反饋的需求/建議，物業(yè)是否會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)與回復(fù)？
A. 每次都有
B. 大部分有
C. 偶爾有
D. 幾乎沒有
E. 從未有過
5. 您對(duì)物業(yè)的信息傳遞、需求反饋閉環(huán)效果滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
五、個(gè)性化與增值服務(wù)評(píng)價(jià)
1. 您認(rèn)為物業(yè)是否針對(duì)老年業(yè)主、剛需家庭等不同群體提供了針對(duì)性服務(wù)？
A. 非常到位
B. 比較到位
C. 一般
D. 不太到位
E. 完全沒有
2. 您對(duì)小區(qū)現(xiàn)有便民服務(wù)（如快遞代收、家政推薦、便民維修等）的覆蓋率與質(zhì)量滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
3. 您是否有物業(yè)未滿足的個(gè)性化服務(wù)需求？（可多選）
A. 適老服務(wù)（助餐、助浴、上門陪護(hù)等）
B. 親子服務(wù)（兒童托管、親子活動(dòng)等）
C. 社區(qū)文化服務(wù)（節(jié)日活動(dòng)、興趣社團(tuán)等）
D. 家政保潔、家電清洗等定制服務(wù)
E. 其他
F. 無未滿足需求
4. 您對(duì)小區(qū)物業(yè)增值服務(wù)的供給豐富度滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
六、投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)
1. 您向物業(yè)投訴問題時(shí)，投訴受理渠道是否暢通？
A. 非常暢通
B. 比較暢通
C. 一般
D. 不暢通
E. 無法投訴
2. 您的投訴問題處理過程中，物業(yè)工作人員是否存在推諉扯皮的情況？
A. 從未有過
B. 偶爾有
C. 經(jīng)常有
D. 每次都有
3. 物業(yè)對(duì)您投訴問題的最終處理結(jié)果，您是否滿意？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 未處理
4. 當(dāng)物業(yè)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，物業(yè)是否會(huì)采取合理的補(bǔ)救措施（如道歉、補(bǔ)償、服務(wù)改進(jìn)等）？
A. 每次都會(huì)
B. 大部分會(huì)
C. 偶爾會(huì)
D. 幾乎不會(huì)
E. 從未有過
5. 您對(duì)物業(yè)的投訴處理效率與服務(wù)補(bǔ)救效果整體滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
七、服務(wù)監(jiān)督與考核評(píng)價(jià)
1. 您是否知曉小區(qū)物業(yè)制定了服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)？
A. 非常清楚
B. 大概了解
C. 聽說過
D. 不清楚
2. 您是否參與過小區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)/監(jiān)督類活動(dòng)？
A. 多次參與
B. 偶爾參與
C. 從未參與
D. 不知道有此類活動(dòng)
3. 您認(rèn)為業(yè)主對(duì)物業(yè)的監(jiān)督意見，是否能有效推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升？
A. 非常有效
B. 比較有效
C. 一般
D. 效果甚微
E. 完全無效
4. 您認(rèn)為物業(yè)是否需要建立更完善的服務(wù)監(jiān)督與考核體系？
A. 非常需要
B. 比較需要
C. 無所謂
D. 不太需要
E. 完全不需要
八、整體滿意度與綜合建議
1. 您對(duì)洺悅城璽悅小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)的整體滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
2. 您認(rèn)為當(dāng)前小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)中，最突出的3個(gè)問題是？（可多選）
A. 服務(wù)響應(yīng)效率低
B. 工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足
C. 溝通機(jī)制不暢
D. 個(gè)性化服務(wù)缺失
E. 投訴處理效果差
F. 服務(wù)監(jiān)督考核缺位
G. 智慧化服務(wù)水平低
H. 社區(qū)協(xié)同服務(wù)不足
I. 其他
3. 您對(duì)提升小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量有哪些具體的意見和建議？
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