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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司調(diào)查問卷
尊敬的用戶:
您好！為優(yōu)化車險(xiǎn)定損理賠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升您的服務(wù)體驗(yàn)，特開展本次調(diào)查。問卷共 10 題，均為單選題，您的真實(shí)反饋對(duì)我們至關(guān)重要，感謝您的支持與配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46-60 歲
D. 60 歲以上
二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)（每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)）
4.您此次車險(xiǎn)定損理賠的報(bào)案渠道是?
A. 線上平臺(tái)（APP、微信公眾號(hào)等）
B. 線下門店
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 其他
5.您認(rèn)為定損人員的到場(chǎng)時(shí)間是否符合預(yù)約或預(yù)期?
A. 提前到場(chǎng)，非常準(zhǔn)時(shí)
B. 按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)
C. 延遲 15 分鐘內(nèi)到場(chǎng)，基本可接受
D. 延遲 15 分鐘以上到場(chǎng)，不可接受
6.若定損人員到場(chǎng)延遲，您是否提前收到告知?
A. 提前收到詳細(xì)告知（含延遲原因、預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間）
B. 提前收到簡(jiǎn)單告知（僅說會(huì)延遲，無其他信息）
C. 到場(chǎng)后才告知延遲原因
D. 未收到任何告知
7.您對(duì)定損人員的溝通態(tài)度滿意度如何?
A. 非常滿意（語(yǔ)氣友善、耐心解答所有疑問）
B. 基本滿意（語(yǔ)氣平和、能解答主要疑問）
C. 不太滿意（語(yǔ)氣生硬、部分疑問未解答）
D. 非常不滿意（語(yǔ)氣惡劣、拒絕解答疑問）
8.定損人員是否主動(dòng)體諒您事故后的情緒（如焦慮、擔(dān)憂）?
A. 非常主動(dòng)（主動(dòng)安撫、關(guān)注情緒變化）
B. 基本主動(dòng)（有簡(jiǎn)單安撫話語(yǔ)）
C. 不太主動(dòng)（未關(guān)注情緒，僅談定損事宜）
D. 完全不主動(dòng)（對(duì)情緒視而不見，甚至不耐煩）
9.您對(duì)定損人員解釋定損細(xì)節(jié)（如定損項(xiàng)目、金額依據(jù)）的清晰程度滿意度如何?
A. 非常滿意（解釋詳細(xì)、易懂）
B. 基本滿意（解釋清晰、能理解）
C. 不太滿意（解釋簡(jiǎn)略、部分難理解）
D. 非常不滿意（未解釋、無法理解）
10.若您為新能源車主，您對(duì)定損人員關(guān)于電池等專業(yè)部件的解釋滿意度如何?（燃油車主可選擇 “不適用”）
A. 非常滿意（專業(yè)且詳細(xì)）
B. 基本滿意（專業(yè)但簡(jiǎn)略）
C. 不太滿意（不夠?qū)I(yè)、解釋模糊）
D. 不適用（燃油車主）
11.您對(duì)此次定損理賠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的整體滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 基本滿意
C. 不太滿意
D. 非常不滿意
12.您認(rèn)為此次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，最需要改進(jìn)的是?
A. 定損人員準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)及延遲告知
B. 溝通態(tài)度與情緒體諒
C. 定損細(xì)節(jié)解釋清晰度
D. 其他
13.您未來是否仍愿意選擇中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司的車險(xiǎn)服務(wù)?
A. 非常愿意
B. 基本愿意
C. 不太愿意
D. 完全不愿意
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