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中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司調(diào)查問卷
尊敬的用戶:
您好！本次問卷旨在了解您對車險 “日常售后階段” 回訪服務(wù)的真實體驗，問卷共 20 題（單選），填寫時長約 3-4 分鐘。您的反饋將助力我們優(yōu)化服務(wù)，感謝您的支持！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺（如汽車服務(wù)平臺、電商平臺）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動）
D. 其他（請備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質(zhì)是?
A. 營運車輛（如網(wǎng)約車、貨運車）
B. 非營運車輛
5.您的駕駛證獲取時間是?
A. 0—6 個月
B. 6 個月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、（每題單選，請選擇最符合您體驗的選項）
1.您最近一次接受車險售后回訪的渠道是?
A. 電話回訪（人工客服）
B. 短信回訪（含短信鏈接評價）
C. APP / 小程序 / 官網(wǎng)回訪
D. 代理人上門 / 電話回訪
2.回訪時，工作人員是否耐心傾聽您的意見?
A. 非常耐心，全程專注無分心
B. 比較耐心，偶爾分神但不影響
C. 不太耐心，頻繁分心或催促
D. 非常不耐心，未傾聽且打斷表達
3.您表達意見過程中，工作人員是否急于打斷?
A. 從未打斷，等您完整表達后再回應(yīng)
B. 偶爾打斷，不影響核心訴求傳遞
C. 經(jīng)常打斷，導(dǎo)致訴求表達不完整
D. 總是打斷，完全無法完整表達
4.針對您反饋的意見，工作人員的回應(yīng)是否敷衍?
A. 非常認(rèn)真，詳細(xì)詢問細(xì)節(jié)并記錄解決方案
B. 比較認(rèn)真，簡單記錄但無細(xì)節(jié)追問
C. 不太認(rèn)真，僅回復(fù) “已知悉” 無后續(xù)動作
D. 非常敷衍，未記錄且回避回應(yīng)
5.本次回訪時長是否能讓您充分表達意見?
A. 非常充足，能完整說明所有想法
B. 比較充足，能說明核心訴求
C. 不太充足，僅能提及部分訴求
D. 非常不足，無法說明核心訴求
6.您反饋意見后，是否收到后續(xù)跟進（如核實、處理結(jié)果告知）?
A. 及時跟進，24 小時內(nèi)聯(lián)系并同步進度
B. 延遲跟進，1-3 天內(nèi)聯(lián)系
C. 未主動跟進，需您主動詢問才回應(yīng)
D. 從未跟進，無任何反饋消息
7.回訪時工作人員的話術(shù)是否親和、有尊重感?
A. 非常親和，語氣友好且尊重需求
B. 比較親和，語氣正常無冒犯
C. 不太親和，語氣生硬或冷淡
D. 非常不親和，語氣不耐煩或敷衍
8.若您接受的是電話回訪，客服是否因 “趕進度” 催促您?
A. 從未催促，給予充足表達時間
B. 偶爾催促，不影響溝通節(jié)奏
C. 經(jīng)常催促，頻繁打斷表達
D. 總是催促，急于結(jié)束通話
E. 未使用過電話回訪
9.若您接受的是短信回訪，是否有空間表達詳細(xì)意見?
A. 有，可提交文字詳細(xì)反饋
B. 一般，僅有 “滿意 / 一般 / 不滿意” 勾選選項
C. 無，僅能點擊選項，無法輸入文字
D. 未使用過短信回訪
10.若您接受的是 APP 回訪，反饋后是否有 “提交成功” 確認(rèn)（如提示、記錄編號）?
A. 有，即時提示且提供查詢編號
B. 有提示但無查詢編號
C. 無提示，不確定是否提交成功
D. 未使用過 APP 回訪
11.若您接受的是代理人回訪，其是否更側(cè)重推銷產(chǎn)品而非傾聽意見?
A. 完全不推銷，專注傾聽意見
B. 輕微提及產(chǎn)品，主要仍傾聽
C. 重點推銷產(chǎn)品，傾聽時間短
D. 僅推銷，未傾聽任何意見
E. 未使用過代理人回訪
12.您對反饋意見的 “處理時限”（從反饋到結(jié)果告知）是否滿意?
A. 非常滿意，時限合理且及時
B. 比較滿意，時限基本可接受
C. 不太滿意，時限過長（超過 3 天）
D. 非常不滿意，無明確時限且無結(jié)果
13.您認(rèn)為當(dāng)前的售后回訪渠道（如電話、短信）是否適配您的使用習(xí)慣?
A. 非常適配，輕松完成回訪
B. 比較適配，基本無操作障礙
C. 不太適配，操作繁瑣（如老人不會用 APP）
D. 非常不適配，無法完成回訪
14.您是否能方便查詢反饋意見的處理進度（如 “待核實”“處理中”）?
A. 非常方便，有明確查詢?nèi)肟谇覍崟r更新
B. 比較方便，需簡單操作即可查詢
C. 不太方便，查詢?nèi)肟陔[蔽或無更新
D. 非常不方便，完全無法查詢
15.綜合來看，您對本次車險售后回訪質(zhì)量的整體滿意度是?
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
問卷填寫完畢，再次感謝您的配合！
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