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福州海恩物業(yè)服務(wù)公司增值服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的業(yè)主/住戶:
您好！感謝您一直以來對小區(qū)物業(yè)服務(wù)的支持，為了進一步提升我司（福州海恩物業(yè)）的物業(yè)增值服務(wù)水平，為您提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的生活體驗，我們特開展本次問卷調(diào)查，請您根據(jù)實際情況客觀填寫以下問卷。本問卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析和服務(wù)改進。感謝您的配合與支持！
第一部分：基本信息
1. 您的性別：
A. 男
B. 女
2. 您的年齡段：
A. 25歲以下
B. 26-35歲
C. 36-45歲
D. 46-60歲
E. 60歲以上
3. 您在本小區(qū)的居住時間
A.1年以內(nèi)
B.1-2年
C.2年以上
4.您是否使用過本小區(qū)的物業(yè)增值服務(wù)（如家政、維修、團購、社區(qū)活動等）：
A.使用過
B.未使用過
第二部分：服務(wù)質(zhì)量評價
本部分所有題目均需分別對心理期望（您希望達到的服務(wù)水平）和實際感知（您實際體驗到的服務(wù)水平）進行評分
1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意
（一）有形性
5.增值服務(wù)的信息展示（如宣傳冊、APP頁面、公告欄）清晰美觀，易于獲取。
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非常滿意
6.增值服務(wù)人員（如家政員、維修工）穿著統(tǒng)一、整潔的工裝，儀容儀表得體。
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7.開展增值服務(wù)的工具設(shè)備（如清潔設(shè)備、維修工具）專業(yè)且維護良好。
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非常滿意
8.增值服務(wù)（如團購、活動）的場地或配套設(shè)施干凈、舒適、布局合理。
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（二）可靠性
9.物業(yè)能按時兌現(xiàn)增值服務(wù)的承諾（如預(yù)約家政準(zhǔn)時上門）。
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10.增值服務(wù)的質(zhì)量有保障、不敷衍（如保潔干凈、維修到位、團購商品無質(zhì)量問題）。
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11.當(dāng)物業(yè)承諾的某項增值服務(wù)（如送貨上門），一定會完成。
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12.增值服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)透明明確、公示清晰，無隱形消費。
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13.增值服務(wù)出現(xiàn)問題時，物業(yè)能及時跟進、可靠解決，無推諉拖延。
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（三）響應(yīng)性
14.通過電話、微信、APP 等渠道預(yù)約或咨詢增值服務(wù)時，物業(yè)回復(fù)及時、高效溝通。
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15.增值服務(wù)出現(xiàn)問題（如維修故障未排除）時，物業(yè)能迅速派人處理。
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16.物業(yè)員工會主動詢問您的增值服務(wù)需求，并詳細介紹相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
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17.增值服務(wù)的等待時間（如排隊、預(yù)約排期）在可接受的范圍內(nèi)。
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（四）保證性
18.提供增值服務(wù)的員工作業(yè)技能熟練，有相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)。
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19.與增值服務(wù)員工接觸時，您感到放心、信任（如讓保潔員獨自在家工作、物品交接無憂）。
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20.物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度禮貌熱情，解答問題耐心細致，溝通體驗良好。
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21.物業(yè)公司對增值服務(wù)有完善的售后保障，投訴或建議渠道暢通、處理高效。
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（五）移情性
22.物業(yè)會主動回訪您對增值服務(wù)的體驗意見，并根據(jù)反饋優(yōu)化改進。
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23.物業(yè)能根據(jù)不同居民群體（老人、雙職工、兒童、獨居人士等）提供差異化增值服務(wù)。
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24.增值服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)時段充分考慮您的日常作息，便捷性高。
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25.物業(yè)組織的增值活動（如社區(qū)團購、親子活動）符合您的的興趣和生活需求。
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26.物業(yè)員工提供增值服務(wù)時，態(tài)度真誠，能給予業(yè)主貼心、有溫度的體驗。
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5.您未使用本小區(qū)物業(yè)增值服務(wù)的主要原因是：
A. 不了解小區(qū)有相關(guān)增值服務(wù)
B. 現(xiàn)有增值服務(wù)不符合自身需求
C. 對服務(wù)質(zhì)量 / 收費標(biāo)準(zhǔn)存在顧慮
D. 服務(wù)宣傳不到位，未看到相關(guān)信息
E. 其他原因
問卷到此結(jié)束，再次感謝您的配合！
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