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福州海恩物業(yè)服務(wù)公司增值服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的業(yè)主/住戶:
您好！感謝您一直以來對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的支持，為了進(jìn)一步提升我司（福州海恩物業(yè)）的物業(yè)增值服務(wù)水平，為您提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的生活體驗(yàn)，我們特開展本次問卷調(diào)查，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況客觀填寫以下問卷。本問卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析和服務(wù)改進(jìn)。感謝您的配合與支持！
第一部分：基本信息
1. 您的性別：
A. 男
B. 女
2. 您的年齡段：
A. 25歲以下
B. 26-35歲
C. 36-45歲
D. 46-60歲
E. 60歲以上
3. 您在本小區(qū)的居住時(shí)間
A.1年以內(nèi)
B.1-2年
C.2年以上
4.您是否使用過本小區(qū)的物業(yè)增值服務(wù)（如家政、維修、團(tuán)購、社區(qū)活動(dòng)等）：
A.使用過
B.未使用過
第二部分：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
本部分所有題目均需分別對(duì)心理期望（您希望達(dá)到的服務(wù)水平）和實(shí)際感知（您實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)水平）進(jìn)行評(píng)分
1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意
（一）有形性
5
.增值服務(wù)的信息展示（如宣傳冊(cè)、APP頁面、公告欄）清晰美觀，易于獲取。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
6.增值服務(wù)人員（如家政員、維修工）穿著統(tǒng)一、整潔的工裝，儀容儀表得體
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
7.開展增值服務(wù)的工具設(shè)備（如清潔設(shè)備、維修工具）專業(yè)且維護(hù)良好。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
8.增值服務(wù)（如團(tuán)購、活動(dòng)）的場(chǎng)地或配套設(shè)施干凈、舒適、布局合理。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
（二）可靠性
9.物業(yè)能按時(shí)兌現(xiàn)增值服務(wù)的承諾（如預(yù)約家政準(zhǔn)時(shí)上門）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
10.增值服務(wù)的質(zhì)量有保障、不敷衍（如保潔干凈、維修到位、團(tuán)購商品無質(zhì)量問題）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
11.當(dāng)物業(yè)承諾的某項(xiàng)增值服務(wù)（如送貨上門），一定會(huì)完成。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
12.增值服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明明確、公示清晰，無隱形消費(fèi)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
13.增值服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，物業(yè)能及時(shí)跟進(jìn)、可靠解決，無推諉拖延。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
（三）響應(yīng)性
14.通過電話、微信、APP 等渠道預(yù)約或咨詢?cè)鲋捣?wù)時(shí)，物業(yè)回復(fù)及時(shí)、高效溝通。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
15.增值服務(wù)出現(xiàn)問題（如維修故障未排除）時(shí)，物業(yè)能迅速派人處理。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
16.物業(yè)員工會(huì)主動(dòng)詢問您的增值服務(wù)需求，并詳細(xì)介紹相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
17.增值服務(wù)的等待時(shí)間（如排隊(duì)、預(yù)約排期）在可接受的范圍內(nèi)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
（四）保證性
18.提供增值服務(wù)的員工作業(yè)技能熟練，有相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
19.與增值服務(wù)員工接觸時(shí)，您感到放心、信任（如讓保潔員獨(dú)自在家工作、物品交接無憂）。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
20.物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度禮貌熱情，解答問題耐心細(xì)致，溝通體驗(yàn)良好。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
21.物業(yè)公司對(duì)增值服務(wù)有完善的售后保障，投訴或建議渠道暢通、處理高效。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
（五）移情性
22.物業(yè)會(huì)主動(dòng)回訪您對(duì)增值服務(wù)的體驗(yàn)意見，并根據(jù)反饋優(yōu)化改進(jìn)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
23.物業(yè)能根據(jù)不同居民群體（老人、雙職工、兒童、獨(dú)居人士等）提供差異化增值服務(wù)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
24.增值服務(wù)的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)時(shí)段充分考慮您的日常作息，便捷性高。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
25.物業(yè)組織的增值活動(dòng)（如社區(qū)團(tuán)購、親子活動(dòng)）符合您的的興趣和生活需求。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
26.物業(yè)員工提供增值服務(wù)時(shí)，態(tài)度真誠，能給予業(yè)主貼心、有溫度的體驗(yàn)。
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
心理期望
實(shí)際感知
5.您未使用本小區(qū)物業(yè)增值服務(wù)的主要原因是：
A. 不了解小區(qū)有相關(guān)增值服務(wù)
B. 現(xiàn)有增值服務(wù)不符合自身需求
C. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 / 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在顧慮
D. 服務(wù)宣傳不到位，未看到相關(guān)信息
E. 其他原因
問卷到此結(jié)束，再次感謝您的配合！
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