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岑鞏支公司綜合能力素質(zhì)\n提升培訓(xùn)測(cè)試

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1、在金融消費(fèi)投訴過程中，咨訴人員不可：（）【單選題】

A、洞悉心理，應(yīng)答有技巧B、理解訴求，規(guī)則要掌握C、不怕麻煩，服務(wù)有耐心D、被動(dòng)應(yīng)對(duì)，少做則少錯(cuò)

2、客訴應(yīng)對(duì)策略是金融機(jī)構(gòu)面對(duì)客訴的處理準(zhǔn)則。它牽引著客訴處理方向，同時(shí)也起到約束涉訴人員對(duì)客行為的作用。例如（），即意味著應(yīng)對(duì)客訴時(shí)，應(yīng)首先要理解客戶的訴求（傾聽 + 分析訴求本質(zhì)），站在客戶角度，為其真正解決問題等?！締芜x題】

A、“以公司利益為中心”B、“以客戶為中心”C、“以營(yíng)業(yè)員收入為重”D、“以消保部門的KPI為先”

3、客訴應(yīng)對(duì)策略不包括：（）【單選題】

A、客訴處理獎(jiǎng)勵(lì)及處罰辦法B、服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn)C、客訴結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)D、應(yīng)急演練結(jié)果應(yīng)用

1、金融消費(fèi)者遇到產(chǎn)品及服務(wù)等問題，可能會(huì)：（）

A、向企業(yè)投訴B、向社會(huì)求助C、向監(jiān)管求助D、向法院求助

2、當(dāng)前的三大訴前矛盾化解機(jī)制包括：（）

A、人民調(diào)解B、企業(yè)調(diào)解C、行政調(diào)解D、司法調(diào)解

3、金融消費(fèi)者向監(jiān)管求助，有哪些途徑？（）

A、政府熱線12345B、人民銀行12363C、金管總局12378D、各地信訪局

4、代理維權(quán)黑產(chǎn)特征識(shí)別中，投訴信函信息識(shí)別包括：（）

投訴信函非投保人本人所寫投訴信函/文件的文字水平、邏輯、格式等與投保人文化程度、職業(yè)等是否匹配投訴信函寄發(fā)地址與投保人實(shí)際居住地不相關(guān)快遞面單的寄發(fā)地址與按單號(hào)查詢的不一致或信函寄發(fā)地址集中在某一個(gè)或幾個(gè)區(qū)域

1、金融消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或接受其相關(guān)服務(wù)、與金融機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛（簡(jiǎn)稱“消費(fèi)糾紛”），并向金融機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為?！九袛囝}】

對(duì)錯(cuò)

2、客訴應(yīng)對(duì)策略可以是制度，也可以是流程，但不可以是處理過的客訴案例?！九袛囝}】

對(duì)錯(cuò)

3、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)在“保險(xiǎn)行業(yè)異常投訴識(shí)別指引”中的“異常投訴”定義：一是存在涉嫌違法犯罪情形的；二是存在擾亂公共秩序、信訪秩序情形的；三是存在冒充消費(fèi)者本人等異常情形的。【判斷題】

對(duì)錯(cuò)

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