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YZ公司服務(wù)型員工情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠調(diào)查問(wèn)卷

本問(wèn)卷分為服務(wù)崗員工問(wèn)卷和中高層管理者問(wèn)卷兩部分，請(qǐng)您根據(jù)自身身份選擇對(duì)應(yīng)部分填寫，無(wú)需交叉作答。所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格匿名保密，僅做整體統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷填寫無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，需在符合您實(shí)際情況/觀察結(jié)果的選項(xiàng)下打“√”，預(yù)計(jì)占用5-8分鐘，感謝您的支持！

1. 您的身份
第一部分：服務(wù)崗員工問(wèn)卷
您好！若您是YZ公司服務(wù)型員工（如產(chǎn)品銷售、客戶咨詢、售后處理等），請(qǐng)結(jié)合日常對(duì)接客戶、合作方的工作行為與真實(shí)感受作答，量表題在“1-5分”中選符合選項(xiàng)作答，多選題可多選，問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述，無(wú)需過(guò)度思考。
一、服務(wù)型員工基本信息
2. 我的性別
3. 我的年齡
4. 我的文化程度
5. 我的工作年限
6. 我的具體崗位類型
7. 其他服務(wù)類崗位請(qǐng)注明
二、情緒勞動(dòng)量表（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=完全不符合，2=比較不符合，3=不確定，4=比較符合，5=完全符合）
表層扮演維度
8. 面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，我會(huì)按公司要求刻意表現(xiàn)出耐心、友好的態(tài)度。
9. 我在工作中感到煩躁時(shí)，我會(huì)隱藏真實(shí)感受，絕不敷衍客戶。
10. 合作方要求不合理時(shí)，我會(huì)控制情緒，不生氣并耐心溝通。
11. 客戶提不合理購(gòu)買需求時(shí)，我就算不高興，但仍會(huì)客氣解釋相關(guān)規(guī)定。
12. 客戶因同一問(wèn)題反復(fù)找我時(shí)，我會(huì)耐心為其解答，并努力為其解決問(wèn)題，不表現(xiàn)厭煩情緒。
13. 客戶對(duì)產(chǎn)品交付時(shí)間不滿時(shí)，我會(huì)按公司要求保持平和，態(tài)度端正。
深層扮演維度
14. 客戶誤認(rèn)為咨詢要收費(fèi)時(shí)，我能想到“他可能怕多花錢”，并誠(chéng)懇告知免費(fèi)。
15. 客戶反復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品用法時(shí)，我能想到“他可能怕用錯(cuò)”，并耐心告知他產(chǎn)品正確用法。
16. 合作方要求較多時(shí)，我能想到“幫他及時(shí)解決問(wèn)題才不誤事”，并主動(dòng)跟進(jìn)。
17. 老年客戶反映問(wèn)題較慢時(shí)，我會(huì)提醒自己“幫他解決問(wèn)題他才滿意”，耐心傾聽，并盡力解決問(wèn)題。
18. 系統(tǒng)卡導(dǎo)致客戶沒法下單時(shí)，我會(huì)理解他并想到“他怕耽誤產(chǎn)品使用”，會(huì)立馬道歉并聯(lián)系維修。
19. 客戶擔(dān)心產(chǎn)品使用效果時(shí)，我會(huì)想到“幫助他弄明白”，并認(rèn)真解釋。
自然表現(xiàn)維度
20. 我能主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、耐心傾聽客戶反映問(wèn)題，我的言行都是發(fā)自內(nèi)心的。
21. 我擅長(zhǎng)跟客戶打交道，不用人提醒“要好好服務(wù)”。
22. 客戶反饋產(chǎn)品好用時(shí)，我會(huì)很開心；客戶反饋產(chǎn)品不好用時(shí)，我能耐心傾聽不會(huì)打斷他。
23. 看到客戶搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，我都會(huì)立馬上前打招呼，盡量幫搬運(yùn)，并感謝他們購(gòu)買產(chǎn)品。
24. 客戶反映產(chǎn)品有問(wèn)題，我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系技術(shù)人員。
25. 客戶咨詢時(shí)，我自然會(huì)仔細(xì)傾聽，不必提醒自己要有耐心。
三、服務(wù)場(chǎng)景與情緒管理補(bǔ)充調(diào)查
26. 日常工作中，您最常面臨的情緒挑戰(zhàn)場(chǎng)景有哪些
27. 其他情緒挑戰(zhàn)場(chǎng)景請(qǐng)注明
28. 應(yīng)對(duì)上述情緒挑戰(zhàn)時(shí)，您常用的調(diào)節(jié)方式有哪些
29. 其他情緒調(diào)節(jié)方式請(qǐng)注明
四、職業(yè)倦怠量表（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=完全不符合，2=比較不符合，3=不確定，4=比較符合，5=完全符合）
情緒耗竭維度
30. 工作一天后，我累得連日?，嵤露紱]力氣做。
31. 一想到當(dāng)天又要工作，我就不想起床、覺得累。
32. 長(zhǎng)期跟客戶溝通后，我解答問(wèn)題速度變慢、容易出錯(cuò)。
33. 客戶咨詢產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，我越來(lái)越?jīng)]耐心，很難好好回應(yīng)。
34. 午休后回到崗位，我仍經(jīng)常走神、沒精神。
35. 連續(xù)服務(wù)幾小時(shí)后，我疲于再回應(yīng)下一個(gè)客戶。
去人格化維度
36. 客戶說(shuō)急需產(chǎn)品，我不關(guān)心他急不急，只按規(guī)矩辦事。
37. 我不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶“要不要知道產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)”。
38. 處理客戶投訴時(shí)，我不記錄其產(chǎn)品使用情況，只是機(jī)械的走流程。
39. 遇到客戶詢問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，我都讓他看包裝說(shuō)明，不愿細(xì)說(shuō)。
40. 客戶提到預(yù)算快超支了，我不理會(huì)，只是推薦他加大訂單量。
41. 客戶反映遇到困難時(shí)，我不會(huì)主動(dòng)關(guān)心細(xì)節(jié)。
低個(gè)人成就感維度
42. 我覺得賣產(chǎn)品只是走流程，不能幫客戶解決核心問(wèn)題。
43. 跟客戶說(shuō)明完產(chǎn)品用法后，我總覺得沒說(shuō)清楚，客戶會(huì)用錯(cuò)。
44. 在服務(wù)崗工作以來(lái)，我在新產(chǎn)品推薦、新問(wèn)題解決等方面沒有進(jìn)步。
45. 我加班幫助客戶，卻沒被評(píng)優(yōu)、沒得到過(guò)客戶的感謝。
46. 每天工作結(jié)束后，我不會(huì)因幫助而客戶開心，只是完成任務(wù)的心態(tài)。
47. 我覺得自己的服務(wù)在幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題方面上意義不大。
五、補(bǔ)充建議
48. 您認(rèn)為當(dāng)前工作中，公司現(xiàn)有的哪些支持措施（如培訓(xùn)、制度、薪酬福利、文化建設(shè)等）對(duì)緩解情緒勞動(dòng)壓力有實(shí)際幫助？或您最想要什么支持？
49. 在提升您自身情緒管理能力、緩解工作倦怠方面，請(qǐng)把您的建議或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)填寫在下方。
第二部分：中高層管理者問(wèn)卷
您好！若您是YZ公司中高層管理者，請(qǐng)結(jié)合對(duì)所負(fù)責(zé)/關(guān)注服務(wù)型員工（如產(chǎn)品銷售、客戶咨詢、售后處理等）的日常觀察、工作表現(xiàn)作答，量表題在“1-5分”中選符合選項(xiàng)作答，多選題可多選，問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述，基于實(shí)際觀察判斷即可。
一、管理者與評(píng)估對(duì)象基本信息
50. 我的管理崗位類型
51. 其他管理崗位類型請(qǐng)注明
52. 我的管理年限
53. 我主要評(píng)估的服務(wù)崗類型
54. 其他服務(wù)類崗位請(qǐng)注明
55. 我的評(píng)估對(duì)象范圍
二、情緒勞動(dòng)量表（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=完全不符合，2=比較不符合，3=不確定，4=比較符合，5=完全符合）
表層扮演維度
56. 面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)按公司要求刻意表現(xiàn)出耐心、友好的態(tài)度。
57. 服務(wù)型員工在工作中感到煩躁時(shí)，他會(huì)隱藏真實(shí)感受，絕不敷衍客戶。
58. 合作方要求不合理時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)控制情緒，不生氣并耐心溝通。
59. 客戶提不合理購(gòu)買需求時(shí)，服務(wù)型員工就算不高興，但仍會(huì)客氣解釋相關(guān)規(guī)定。
60. 客戶因同一問(wèn)題反復(fù)找服務(wù)人員時(shí)，他們會(huì)耐心為其解答，并努力為其解決問(wèn)題，不表現(xiàn)厭煩情緒。
61. 客戶對(duì)產(chǎn)品交付時(shí)間不滿時(shí)，服務(wù)人員會(huì)按公司要求保持平和，態(tài)度端正。
深層扮演維度
62. 客戶誤認(rèn)為咨詢要收費(fèi)時(shí)，服務(wù)型員工能想到“他可能怕多花錢”，并誠(chéng)懇告知免費(fèi)。
63. 客戶反復(fù)詢問(wèn)產(chǎn)品用法時(shí)，服務(wù)型員工能想到“他可能怕用錯(cuò)”，并耐心告知他產(chǎn)品正確用法。
64. 合作方要求較多時(shí)，服務(wù)型員工能想到“幫他及時(shí)解決問(wèn)題才不誤事”，并主動(dòng)跟進(jìn)。
65. 老年客戶反映問(wèn)題較慢時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)提醒自己“幫他解決問(wèn)題他才滿意”，耐心傾聽，并盡力解決問(wèn)題。
66. 系統(tǒng)卡導(dǎo)致客戶沒法下單時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)理解他并想到“他怕耽誤產(chǎn)品使用”，會(huì)立馬道歉并聯(lián)系維修。
67. 客戶擔(dān)心產(chǎn)品使用效果時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)想到“幫助他弄明白”，并認(rèn)真解釋。
自然表現(xiàn)維度
68. 服務(wù)型員工能主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、耐心傾聽客戶反映問(wèn)題，他的言行都是發(fā)自內(nèi)心的。
69. 服務(wù)型員工擅長(zhǎng)跟客戶打交道，不用人提醒“要好好服務(wù)”。
70. 客戶反饋產(chǎn)品好用時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)很開心；客戶反饋產(chǎn)品不好用時(shí)，他們能耐心傾聽不會(huì)打斷客戶。
71. 看到客戶搬運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)型員工會(huì)自然上前幫忙。
72. 客戶反映產(chǎn)品有問(wèn)題，服務(wù)型員工會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系技術(shù)人員。
73. 客戶咨詢時(shí)，服務(wù)型員工自然會(huì)仔細(xì)傾聽，不必提醒自己要有耐心。
三、服務(wù)場(chǎng)景與情緒管理補(bǔ)充調(diào)查
74. 您觀察到，服務(wù)型員工最常面臨的情緒挑戰(zhàn)場(chǎng)景有哪些
75. 其他情緒挑戰(zhàn)場(chǎng)景請(qǐng)注明
76. 您觀察到，服務(wù)型員工應(yīng)對(duì)上述情緒挑戰(zhàn)時(shí)，常用的調(diào)節(jié)方式有哪些
77. 其他情緒調(diào)節(jié)方式請(qǐng)注明
四、職業(yè)倦怠量表（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1=完全不符合，2=比較不符合，3=不確定，4=比較符合，5=完全符合）
情緒耗竭維度
78. 工作一天后，服務(wù)型員工累得連日?，嵤露紱]力氣做。
79. 一想到當(dāng)天又要工作，服務(wù)型員工就不想起床、覺得累。
80. 長(zhǎng)期跟客戶溝通后，服務(wù)型員工解答問(wèn)題速度變慢、容易出錯(cuò)。
81. 客戶咨詢產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)型員工越來(lái)越?jīng)]耐心，很難好好回應(yīng)。
82. 午休后回到崗位，服務(wù)型員工仍經(jīng)常走神、沒精神。
83. 連續(xù)服務(wù)幾小時(shí)后，服務(wù)型員工疲于再回應(yīng)下一個(gè)客戶。
去人格化維度
84. 客戶說(shuō)急需產(chǎn)品，服務(wù)型員工不關(guān)心他急不急，只按規(guī)矩辦事。
85. 服務(wù)型員工不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶“要不要知道產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)”。
86. 處理客戶投訴時(shí)，服務(wù)型員工不記錄其產(chǎn)品使用情況，只是機(jī)械的走流程。
87. 遇到客戶詢問(wèn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，服務(wù)型員工都讓他看包裝說(shuō)明，不愿細(xì)說(shuō)。
88. 客戶提到預(yù)算快超支了，服務(wù)型員工不理會(huì)，只是推薦他加大訂單量。
89. 客戶反映遇到困難時(shí)，服務(wù)型員工不會(huì)主動(dòng)關(guān)心細(xì)節(jié)。
低個(gè)人成就感維度
90. 服務(wù)型員工覺得賣產(chǎn)品只是走流程，不能幫客戶解決核心問(wèn)題。
91. 跟客戶說(shuō)明完產(chǎn)品用法后，服務(wù)型員工總覺得沒說(shuō)清楚，客戶會(huì)用錯(cuò)。
92. 在服務(wù)崗工作以來(lái)，服務(wù)型員工在新產(chǎn)品推薦、新問(wèn)題解決等方面沒有進(jìn)步。
93. 服務(wù)型員工加班幫助客戶，卻沒被評(píng)優(yōu)、沒得到過(guò)客戶的感謝。
94. 每天工作結(jié)束后，服務(wù)型員工不會(huì)因幫助而客戶開心，只是完成任務(wù)的心態(tài)。
95. 服務(wù)型員工覺得自己的服務(wù)在幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題方面上意義不大。
四、補(bǔ)充建議
96. 您認(rèn)為當(dāng)前公司為服務(wù)型員工提供的情緒管理支持（如培訓(xùn)、制度、薪酬福利、文化建設(shè)等）中，哪些措施效果較明顯？或建議新增什么支持？
97. 在提升服務(wù)型員工情緒管理能力、緩解其職業(yè)倦怠方面，請(qǐng)把您的管理經(jīng)驗(yàn)或建議填寫在下方。
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