保險(xiǎn)公司“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：您好！本次調(diào)查旨在了解您對(duì)保險(xiǎn)公司“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的滿意度情況，您的反饋對(duì)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。問卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格保密。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)填寫，感謝您的支持與配合！

1. 您的年齡

45歲及以下46-55歲56-65歲66-75歲76歲及以上

2. 您的受教育程度

小學(xué)及以下初中高中/中專大專本科碩士及以上

3. 您家庭年均可支配收入

10萬元及以下10-20萬元20-50萬元50-100萬元100萬元及以上

4. 您購買的“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)服務(wù)模式

重資產(chǎn)模式（如泰康之家等含自建養(yǎng)老社區(qū) 醫(yī)療設(shè)施）輕資產(chǎn)模式（如僅含第三方醫(yī)療綠通、體檢等附加服務(wù)）混合模式（含部分自建資源第三方合作服務(wù)）不清楚

5. 您使用該“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)

3個(gè)月及以下4-6個(gè)月7-12個(gè)月1-2年2年以上

6. 您的主要使用場(chǎng)景

日常健康咨詢慢性病管理住院/手術(shù)綠通協(xié)調(diào)養(yǎng)老社區(qū)居住術(shù)后康復(fù)照護(hù)其他

7. 您家庭年投資總額中，保險(xiǎn)產(chǎn)品（含“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”保險(xiǎn)）的占比

10%及以下10%-20%20%-30%30%-50%50%及以上

8. 您的投資偏好

保守型（優(yōu)先保障本金安全，如存款、國(guó)債）穩(wěn)健型（平衡風(fēng)險(xiǎn)與收益，如債券、年金險(xiǎn)）平衡型（可接受中等風(fēng)險(xiǎn)，如混合基金、重疾險(xiǎn)）進(jìn)取型（追求高收益，可承受高風(fēng)險(xiǎn)，如股票、股票型基金）

9. 您子女的年齡范圍（如有多個(gè)子女，選最年長(zhǎng)子女）

18歲及以下19-25歲26-35歲36-45歲46歲及以上

10. 您子女的年均收入（如有多個(gè)子女，選收入最高者）

8萬元及以下8-15萬元15-30萬元30-50萬元50萬元及以上

11. 您子女的工作性質(zhì)（如有多個(gè)子女，選收入最高者）

機(jī)關(guān)/事業(yè)單位國(guó)有企業(yè)民營(yíng)企業(yè)自由職業(yè)在校學(xué)生其他

12. 您對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)公司“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的整體認(rèn)可程度

完全不認(rèn)可（服務(wù)未滿足任何需求）不太認(rèn)可（服務(wù)僅滿足少量需求）一般（服務(wù)基本滿足基礎(chǔ)需求）比較認(rèn)可（服務(wù)滿足大部分需求）完全認(rèn)可（服務(wù)充分滿足所有需求）

服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)（請(qǐng)根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)，1分=非常不滿意，2分=不太滿意，3分=一般，4分=比較滿意，5分=非常滿意）

13. 可靠性

1分
2分
3分
4分
5分

服務(wù)承諾（如綠通響應(yīng)時(shí)間、體檢預(yù)約時(shí)效）按時(shí)兌現(xiàn)

醫(yī)療服務(wù)（如診斷建議、康復(fù)指導(dǎo)）內(nèi)容準(zhǔn)確、符合行業(yè)規(guī)范

養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)（如助餐、助?。┌醇s定標(biāo)準(zhǔn)提供

線上服務(wù)平臺(tái)（如APP、小程序）信息更新及時(shí)且無錯(cuò)誤

14. 響應(yīng)性

1分
2分
3分
4分
5分

提出服務(wù)需求（如預(yù)約專家、咨詢用藥）后，客服反饋及時(shí)

緊急醫(yī)療需求（如突發(fā)不適、急診協(xié)調(diào)）響應(yīng)速度快

對(duì)服務(wù)建議（如增加個(gè)性化項(xiàng)目）的反饋周期短

遇到服務(wù)問題（如流程卡頓、信息錯(cuò)誤）時(shí)，問題解決效率高

15. 專業(yè)性

1分
2分
3分
4分
5分

醫(yī)護(hù)人員（如社區(qū)醫(yī)生，健康管理師）具備足夠?qū)I(yè)資質(zhì)與服務(wù)能力

服務(wù)人員能清晰解答服務(wù)規(guī)則、費(fèi)用報(bào)銷等專業(yè)問題

失能/半失能照護(hù)（如壓瘡護(hù)理、鼻飼操作）符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（如慢性病風(fēng)險(xiǎn)篩查、老年病預(yù)防）分析專業(yè)

康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)（如術(shù)后復(fù)健動(dòng)作、慢性病運(yùn)動(dòng)方案）科學(xué)合理

16. 有形性

1分
2分
3分
4分
5分

養(yǎng)老社區(qū)/合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施完善舒適

服務(wù)場(chǎng)所（如診室、照護(hù)房間）衛(wèi)生條件與防疫措施到位

服務(wù)工具（如體檢設(shè)備、康復(fù)器械）先進(jìn)且功能正常

線上服務(wù)平臺(tái)操作便捷、信息展示清晰

17. 共情性

1分
2分
3分
4分
5分

服務(wù)人員關(guān)注個(gè)性化需求（如特殊飲食偏好、隱私保護(hù)需求）

服務(wù)時(shí)間安排（如體檢時(shí)段、咨詢窗口）可靈活適配客戶需求

對(duì)高齡/失能客戶的照護(hù)過程中，注重情感關(guān)懷與尊嚴(yán)維護(hù)

面對(duì)您的擔(dān)憂（如病情焦慮、服務(wù)疑惑）給予安撫解答

18. 理賠銜接性

1分
2分
3分
4分
5分

醫(yī)療費(fèi)用（住院、康復(fù)）與保險(xiǎn)理賠結(jié)算流程

醫(yī)療票據(jù)（如住院清單、繳費(fèi)憑證）提交方式便捷（如線上上傳）

理賠材料與申請(qǐng)流程告知清晰

服務(wù)痛點(diǎn)與建議

19. 您認(rèn)為當(dāng)前“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)中最需改進(jìn)的方面

醫(yī)療資源可及性（如專家難預(yù)約、社區(qū)醫(yī)療覆蓋不足）服務(wù)響應(yīng)速度（如反饋滯后、問題解決慢）理賠銜接效率（如結(jié)算周期長(zhǎng)、流程復(fù)雜）服務(wù)個(gè)性化（如無法滿足特殊健康需求）人員專業(yè)性（如醫(yī)護(hù)/客服專業(yè)能力不足）硬件設(shè)施適配性（如適老化設(shè)備不足、醫(yī)療設(shè)備老舊）費(fèi)用透明度（如隱性收費(fèi)、報(bào)銷范圍模糊）子女參與度（如子女難獲取服務(wù)反饋、協(xié)同照護(hù)渠道少）其他

20. 您對(duì)保險(xiǎn)公司優(yōu)化“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”服務(wù)的具體建議

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