電商售后服務(wù)人工智能客服用戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的受訪者：
您好！本次調(diào)研旨在了解您對電商售后服務(wù)中人工智能客服的使用體驗(yàn)，問卷數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，我們會(huì)嚴(yán)格保護(hù)您的個(gè)人隱私。請根據(jù)您的實(shí)際經(jīng)歷填寫，衷心感謝您的支持與配合！

一、基本信息

1.?您的年齡區(qū)間：

18-25歲 26-40歲 41-50歲 51-60歲 60歲以上

2.?您每月進(jìn)行電商購物的頻次：

1次及以下 2-5次 6-10次 11次及以上

3.?您在電商售后咨詢中，接觸人工智能客服的頻率：

從未接觸偶爾（10%以下）經(jīng)常（10%-50%）總是（50%以上）

二、使用體驗(yàn)調(diào)查

1.?您認(rèn)為人工智能客服的響應(yīng)速度如何？

非?？?/label> 較快一般較慢非常慢

2.?人工智能客服能否準(zhǔn)確理解您的售后需求（如退換貨、物流查詢、投訴等）？

完全能理解基本能理解一般不太能理解完全不能理解

3.?面對復(fù)雜的售后問題（如商品質(zhì)量糾紛、退款異常），人工智能客服的解決能力如何？

非常強(qiáng) 較強(qiáng) 一般較弱非常弱

4.?人工智能客服的回復(fù)內(nèi)容是否具有針對性，是否存在“答非所問”的情況？

完全有針對性基本有針對性一般不太有針對性完全答非所問

5.?您認(rèn)為人工智能客服的回復(fù)語氣是否友好，能否感知并回應(yīng)您的情緒（如不滿、焦慮）？

非常友好，能回應(yīng)情緒比較友好，基本能回應(yīng) 一般生硬，無法回應(yīng) 態(tài)度惡劣

6.?當(dāng)人工智能客服無法解決問題時(shí)，轉(zhuǎn)接人工客服的流程是否順暢？

非常順暢比較順暢一般不太順暢無法轉(zhuǎn)接

7.?轉(zhuǎn)接人工客服后，新客服是否了解您之前與智能客服的溝通內(nèi)容，是否需要您重復(fù)表述？

完全了解，無需重復(fù) 基本了解，少量重復(fù) 一般不太了解，大量重復(fù) 完全不了解，需全部重復(fù)

8.?綜合來看，您對電商售后人工智能客服的整體滿意度如何？

非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意

三、改進(jìn)建議調(diào)查

1.?您認(rèn)為人工智能客服最需要改進(jìn)的方面是（可多選）：

提升語義理解精準(zhǔn)度增強(qiáng)復(fù)雜問題解決能力優(yōu)化情感交互體驗(yàn) 簡化人工轉(zhuǎn)接流程提供個(gè)性化服務(wù) 保障個(gè)人信息安全其他

2.?您是否愿意繼續(xù)在電商售后中使用人工智能客服？

非常愿意比較愿意不確定不太愿意完全不愿意

3.?您對優(yōu)化電商售后人工智能客服有哪些具體的意見或建議？

客戶體驗(yàn)管理復(fù)制此問卷

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